Hoy en día, la reputación online es un aspecto fundamental para para cualquier profesional, marca o negocio. Tanto que de ella dependen cada vez más las ventas y el éxito a largo plazo. El problema es que no mucha gente sabe como cuidar y mejorar esta reputación.

A lo largo de este artículo vas a aprender qué es exactamente todo esto de la reputación online, y te garantizamos que vas a irte sabiendo cómo cuidar y mejorar la identidad digital de tu marca. ¿Estás preparado? ¡Vamos allá!

¿Qué es la reputación Online?

La reputación online simplemente es el conjunto de elementos que reflejan el prestigio de una persona, una marca o un negocio.

Visto así, parece un concepto muy general. La realidad es que realmente lo es, y te decimos desde ya que aquí entran muchos factores muy diferentes a tener en cuenta.

¿Cuáles son las diferencias entre la reputación online y la imagen de marca?

Es muy importante tener clarísimo que no es lo mismo la reputación online que la imagen de marca.

La principal diferencia entre ambas es que la marca puede llegar a generarse y a potenciarse a través de mensajes publicitarios, ya que es la propia organización la que tiene el control sobre dichos mensajes.

Sin embargo, la reputación online es un factor que escapa de nuestro control y depende enormemente de los comentarios y las opiniones de terceras personas.

¿Qué factores principales influyen en la reputación online?

Los principales factores que influyen directamente en la reputación online de tu marca son:

  • Las acciones digitales. Es decir, las publicaciones en un blog, o en las redes sociales.
  • Las opiniones de terceros. Esto es un factor realmente importante en la reputación online que no va a depender de ti.

En resumen, la reputación online no es solo la cantidad de acciones digitales generadas por la marca, sino que realmente es el resultado final de un conjunto de elementos que acaban por dar pistas muy evidentes del prestigio de dicha marca.

¿Cómo podemos medir nuestra reputación online?

Cómo ya has visto lo importante que es forjarse una buena reputación online, ahora queremos mostrarte 5 formas para medirla y analizarla.

  1. Uno de los aspectos que más debes tener presente son las reseñas negativas. Con esto realmente no te queremos sugerir que solo te enfoques en lo negativo, sino que tengas en cuenta de atender a las reseñas negativas para verificar cual es la molestia del cliente.
  2. Al analizar las métricas, es muy importante que analices el sentimiento o la emoción que genera tu marca en aquellos usuarios que expresan una opinión.
  3. Otro aspecto realmente importante a tener en cuenta es la posición que ocupa tu marca dentro de los principales motores de búsqueda. Es más importante de lo que piensas que estés muy pendiente de esta métrica y de su evolución. Conocer esto te ayudará a plantear mejores estrategias de marketing.
  4. Dentro del mismo terreno que el punto anterior, es importante también que te mantengas muy pendiente de las palabras clave que se asocian con tu producto o con tu marca. Esto te garantizamos que te ayudará a cubrir un espectro más amplio de clientes potenciales. Además, también te permitirá captar a clientes de tu competencia que pueden estar buscando cambiar de marca.
  5. La útima métrica más importante tiene que ver con la constancia con la que se escribe sobre tu marca o sobre tu producto. Te decimos desde ya que si consigues llevar un buen registro de esto, sabrás siempre qué estrategia necesitas llevar a cabo para atender de la mejor manera las quejas y peticiones que tus clientes hagan.

¿Hay alguna herramienta para monitorear la reputación online?

Nosotros también nos preguntamos esto hace mucho tiempo y realmente existen herramientas para monitorear la reputación online. Esperamos que te sirvan y que elijas la que mejor se adapte a tu marca o a tu negocio.

Review Trackers

Review Trackers te permite recolectar todas las reseñas que hayan de tu marca o de tu negocio en más de 100 sitios (como por ejemplo Google, TripAdvisor o Facebook). De esta forma, podrás mantener un registro muy fiel de todas las opiniones. Además, esta herramienta te envía una notificación cada vez que un cliente deja una reseña para que puedas responder en el menor tiempo posible.

También puedes monitorear cualquier tema que esté en tendencia en ese momento para rastrear a tu competencia y adaptarte al mercado en todo momento.

BirdEye

BirdEye es una herramienta que está más enfocada al monitoreo de métricas y cuenta ya con más de 50.000 negocios registrados. Esta genial herramienta puede llegar a recoger datos de más de 150 sitios y te permite analizar, responder y destacar las reseñas de los usuarios.

Además, te permite también manejar tus redes sociales y crear encuestas para generar interacción con tus clientes.

Oraquo Analytics

Esta última herramienta brinda un servicio de monitoreo de métricas y gestión de la reputación online en español, aunque también hay 8 idiomas disponibles alternativos al nuestro. Además, al igual que Review Trackers, Oraquo Analytics cuenta con una versión de prueba para que evalúes su desempeño y analices si ésto es realmente lo que estabas buscando.

Adicionalmente, esta herramienta te permite también gestionar el engagement en Twitter y en Facebook. Además de ofrecer servicios multiplataforma. De esta forma podrás gestionar la actividad desde otros dispositivos con tan solo entrar a la página.

Algunas claves para optimizar tu reputación Online

Por último, antes de que te vayas queremos darte unas claves para que optimices al máximo tu reputación digital. ¡Vamos!

Trata de actuar siempre de forma adecuada

Los expertos en el tema, consideran que la mejor manera de responder a los comentarios negativos es la siguiente:

  • Siempre que sea posible, hay que intentar solucionar el problema del cliente.
  • Si la resolución no es posible, debemos actuar con honestidad máxima transparencia.
  • Debemos actuar siempre bajo la misión, visión y valores de nuestra empresa.

Mantén siempre un feedback lo más cercano posible

Hoy en día, a los usuarios les encanta interactuar con sus marcas preferidas. Por lo que si el feedback entre el usuario y nosotros no es lo suficientemente cercano, nos percibirán poco accesibles y esto repercutirá en una mala reputación online.

Recuerda que cuanto más cercana sea la relación con tus clientes, más positivamente percibirán nuestras acciones digitales.

Prioriza una respuesta rápida y eficaz

Los clientes cada vez cuentan con menos paciencia, sobretodo en las redes sociales. Por esta razón, tenemos que intentar tardar lo menos posible en responder a los comentarios, las sugerencias o las dudas que nos hagan.

Busca la excelencia en el trato

Trata de buscar siempre la excelencia en el trato con tu cliente. Nuestros esfuerzos tienen que estar siempre enfocados en el cliente.

Dentro de nuestras comunicaciones virtuales debemos ser siempre educados y responder con la máxima amabilidad posible.

Planifica y luego sé flexible

Para ofrecer una imagen de marca coherente, es imprescindible una planificación en la comunicación con tus clientes. Para ello, puedes empezar creando unas pautas y protocolos que resuelvan las máximas dudas posibles.

Al mismo tiempo, recuerda que es muy importante ser flexibles siempre y cuando las circunstancias lo requieran.

Recuerda también que cuando tenemos una opinión negativa sobre un cliente es nuestra oportunidad perfecta para solucionar el problema que haya tenido y fidelizarlo para que se convierta en un cliente habitual de nuestra marca.

Ahora queremos saber de tí. ¿Has tenido problemas alguna vez con la reputación online? ¿Qué pasó? ¿Cómo lo solucionaste?

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